在对客户的经营方略中，企业的困惑持续发生。 “大客户”是利润的代名词，人人争取而夺之； “小客户”是“鸡肋”，“食之无味，弃之可惜”。 抓大放小，还是大小全抓？ “鱼与熊掌兼得”之略能否实现？ 在市场经济杠杆的调节下，企业的自我设计之路各具特色。在面向客户的经营方略中，不同企业拥有不同的思路和作为。 一、不同企业的“客户经” 企业以怎样的姿态面向不同的客户，这与企业的经营理念、战略规则和实际运营能力息息相关。 为此，现实之中，不时地存在这样一些现象 1、抓“大”放“小”模式 一些企业面向客户，全面运作“抓大放小”模式。 对于“大客户”不惜一切努力，全力经营。因为大客户给企业带来的利益十分可观，是企业得以正常运转、获取效益，赢得发展的最主要支撑力之一。如果一旦失去大客户，企业的市场将丧失“大半河山，”那么，损失就十分严重。 因此，经营者对于“大客户”决不存在丝毫的懈怠与马虎。对于“大客户”的一些要求，在企业原则与能力范围之内，都给予积极的满足，建立了双方较为和谐、友好的商业往来关系。 在全心全意经营“大客户”的过程中，企业不遗余力的努力也确实支撑着企业的正常运作，成为生存、发展的关键性要素。 然而，也正由于主要心思和力量都集中于经营大客户的环节上，因此，对于一些小客户，特别是一些利润微薄的小客户，企业并没有打理的精力和强烈意愿。 于是，不知不觉中，“小客户”自然的流失了。一些潜在的“小客户”也逐渐的敬而远之，找寻其他的合作伙伴。而这种现实的状态，企业并没有给予关注，却认为是自我鞭长莫及、无暇顾及的自然现象。 事实的发展状况是，在企业“抓大放小”的客户经营模式之下，因为“大客户”的数量毕竟有限，而众多从中流失的“小客户”进入了企业竞争对手的视野之中。一些不曾被企业关注的“小客户”经过自我的商业运作与潜心经营，实力得到了不断增强，业务发展迅速。他们在与竞争对手建立了相对稳定的商业关系之后，逐渐发展成为竞争对手的“大客户”。 “三十年河东，三十年河西”。起初的“小客户”成为了竞争对手的“大客户”这一事实，给企业的生存发展构成了潜在的与现实的“压力”，并且一步步逼近企业的市场竞争力的提高。 于是，企业“抓大放小”的客户经营模式，不仅未能让企业获得十分强劲的市场竞争力，却显示出单一性。同时，竞争对手在经过与“小客户”的潜心经营，并且运行其相关企业战略之后，迅速崛起，成为一个强劲敌手，构成了对本企业的现实的威胁；经营者为此感到棘手，企业的竞争力难以得到提高，陷入困惑之中。 2、“大小全抓”模式 正因为有一些企业运行“抓大放小”的客户经营模式之后，给企业的生存发展带来了消极影响，于是，另一些企业经营者以“抓大放小”为前车之鉴。 于是，现实运作之中，又出现了一种“大小全抓”的现象。 一些企业在现实的实践经营中深刻明白，“大客户”是利润的代名词，是企业发展之本，是不可放松的。同时，眼前的“小客户”同样不可小视。因为尽管目前“无利”或“微利”，然而，若潜心经营，诚意以待，将来也有发展成“大客户”的可能性。 因此，企业在充分认识到这种利弊转化关系，在考虑到不能顾此失彼，要运作长远规划的重要性之后，对于企业的客户经营模式就形成了既抓“大”又抓“小”的“两手抓”战略。 企业坚信这种“双管齐下”的方略，能确保企业对于客户的诚意与善意，而且能够获得大、小客户的共同支持和忠诚度。因此，他相信，这样的经营模式，对企业本身而言，也就大大减少了客源外流至竞争对手阵容的机率发生。 既然能够杜绝“肥水”流至“外人田”的现象发生，企业为此加倍的付出和操持运作。经营者与职员上下都为此倾注了全部的心力与能量。在这种经营模式之下，在一段时间内，企业的发展的确呈现了一种上升趋势。 然而，好景并不长。原来，企业在经营大、小客户的过程中，由于自我储备与潜能开发不够，生产、经营能力所限、自我综合实力不足以支撑一个大小皆全的企业客户系统。于是，企业“两手抓”，“谁都不敢怠慢”的运营模式之下，表现出严重的后劲不足，“疲于奔命”。 在十分有限的企业资源调度和生产能力的运行之中，在企业管理模式难于跟进的处境之下，“生产定单”的大量接进，却并没有促使企业效益的提高。相反，这些客观现实因素的制约，直接导致“大业务”与“小业务”都完成不了，同时导致大、小客户产生失望和不满。 企业本想“兼顾”的意愿与目标，却在现实的运作中，既未能“顾此”，又同时“失彼”，产生了截然相反的结局，企业步入举步维艰的困顿之中。这一现状的发生给企业的生存发展造成严重的损失和后果。 3、“殊途同归”的经营事实 从以上现象中，我们看到，对于大、小客户之间的取舍问题，成为企业生存发展中至关重要、又难于掌控的现实问题。 企业如果“抓大放小”，全力经营“大业务”，放弃“小业务”，那么，“小业务”将流入竞争对手之中，并发展成为“大业务”，对于企业的竞争力打造十分不利，却反而成为竞争对手蒸蒸日上、对企业虎视眈眈的源头之一。 因此，企业经营者不得不审慎面对这一现实问题，反思自我的运营思路与模式，尽量避免这一不利影响的发生。 然而，当企业吸取教训，不放弃“小客户”经营之时，“两手抓”战略又因为自我力不从心，无法兼顾的客观现实因素制约，导致大、小业务都难以完成，大、小客户都无法满意的严重后果。 正如一个人面对着诱人的美食，不能抑制自己的食欲而“大吃一顿”，却未曾考虑到自己“胃功能”和消化能量，以致“食而不化”，产生各种不良后果乃至连锁反应。 企业对客户的经营模式中，“抓大放小”的运行形成失之偏颇的遗憾与不利；“大、小全抓”的实施又将导致企业“食而不化”的艰难与被动。“殊途”却“同归”，共同归结于企业的惨淡经营、步履维艰的现实矛盾之中。这是企业不愿意面对的实践中的事实。 然而，客户并不是“一个模子倒出来”的。或大或小的差异性是一种现实的必然。这种必然的差异性无处不在。大、小客户都无不存在积极的寻求自我的商业伙伴，找寻自我的更大利润空间。 当他们共同出现在企业的客户系统之上，企业到底需要秉持一种怎样的理念模式去面向他们，去构造彼此间更为和谐、诚恳的商业关系，促使企业朝着持续、快速、健康的方向发展？这是企业经营者需全面思索、理性运作、全力以待的重要问题；是制约企业生存、发展态势的重要因素；在一定程度范围内更将影响着企业发展的未来。因而不可大意，不可随意而为。 |
